A partir da década de 1990 — com intensidade crescente nos anos que se seguiram — a figura do chef de cozinha passou a brilhar como uma estrela solitária. A reputação de um restaurante era, aos olhos do público, atribuída quase exclusivamente à assinatura que se colocava no prato.

Novos ares, contudo, vêm conduzindo os espaços gastronômicos a uma concepção mais ampla e inclusiva: a hospitalidade entendida como construção coletiva, e não individual.

Essa mudança de perspectiva é especialmente pertinente por nos permitir olhar para os bastidores, onde a engrenagem efetivamente se põe em movimento para sustentar uma estrutura complexa. Como toda grande máquina, um restaurante é composto tanto por elementos de alta visibilidade quanto por outros mais discretos — todos, sem exceção, indispensáveis para a entrega daquilo que passamos a chamar de “experiência”.

Localizado na primeira etapa, o restaurante Plim integra o mix gastronômico desde a inauguração do Shopping Recife, há 45 anos. Nessa trajetória, viu atravessar suas portas mais de uma geração: pais e mães que hoje são avôs e avós seguem marcando presença em encontros semanais, celebrando a alegria da convivência em família.

O conceito de hospitalidade praticado pela equipe do Plim se estrutura a partir das expectativas de seus frequentadores — e esse é um aspecto revelador. Não há modelo rígido, nem fórmula replicável. Hospitalidade é, acima de tudo, conhecer o cliente com a mesma atenção e profundidade com que se conhece a si próprio.

 

TUDO COMEÇA PELO ATENDIMENTO SOB MEDIDA

 O público idoso representa uma parcela expressiva dos frequentadores do Plim. Como uma das marcas precursoras no Shopping Recife, o restaurante já efetuou inúmeras transformações em seu cardápio ao longo dos anos. Ainda assim, não é raro que clientes antigos manifestem saudade de pratos que já não figuram mais entre as opções.

Um camarão à grega? Um filé Chateaubriand? “Mesmo fora do cardápio, se houver disponibilidade de ingredientes, a cozinha prepara”, asseguram os irmãos empresários Werlley Jarocki e Walter Jarocki.

Manter uma equipe de salão que acumula muitos anos de trabalho no mesmo local é um dos diferenciais da hospitalidade no Plim. Garçons que conhecem os clientes habituais pelo nome, que flexibilizam pedidos especiais, perguntam pela família, celebram ocasiões felizes e se solidarizam diante de algum dissabor — gestos que, somados, constroem vínculos que vão além do serviço.

Há 38 anos, Enildo Barros atende os comensais que encontram no Plim uma cozinha farta, caseira, de inspiração vintage — atributos que se entrelaçam na construção de uma experiência marcada pela familiaridade. Como muitos de seus colegas, aprendeu na prática, percorrendo cada etapa do ofício. Foi auxiliar de garçom — o cumim — atento aos mais experientes, até conquistar, com insistência, a posição de elo entre o salão e a cozinha.

Foram muitas as lições absorvidas ao longo do caminho. A mais desafiadora, segundo ele, foi dominar o serviço à francesa, técnica em que o atendente utiliza o movimento em pinça para servir as porções diretamente no prato do cliente. Aqui, revela-se mais um traço distintivo da experiência no Plim: trata-se de um modelo de serviço de inspiração clássica, hoje raramente praticado.

Enildo sabe, também por experiência, que certos princípios permanecem inalterados em um bom serviço. As novas tecnologias — como os softwares que permitem comunicação quase instantânea com a cozinha — podem ter agilizado o fluxo, mas nada substitui a condução humana, atenta e sensível.

A visão periférica, por exemplo, é uma habilidade que o garçom desenvolve desde cedo: observar, e muitas vezes antecipar, o que falta — não apenas à mesa, mas ao próprio cliente. É gelo? É água? Ou é a fome, capaz de alterar o humor de qualquer um?

Conforme a necessidade, ele se aproxima e atende. “Devagarzinho, a gente vai acomodando, porque o importante é que o cliente saia feliz”, ensina Enildo Barros.

A hospitalidade do Plim, à moda dos nossos avós, se ancora justamente nesse lugar de satisfação. Não há guarnição que não possa ser substituída; insubstituível, de fato, é o lugar cativo na preferência do cliente — esse, sim, sempre singular.

 

UMA FUNÇÃO SE SE CONSOLIDA PELA EFICIÊNCIA

 

A presença da recepcionista, tal como a entendemos hoje, é relativamente recente na história da restauração. Se, por muito tempo, a acolhida dos clientes esteve concentrada na figura do maître, foi ao longo do século XX — sobretudo com a expansão dos restaurantes nos Estados Unidos — que essa função se desdobrou e ganhou contornos próprios.

A hostess passa, então, a ocupar esse lugar de mediação entre o cliente e a casa, não apenas organizando fluxos e reservas, mas qualificando o primeiro contato como parte indissociável da experiência. Mais do que uma função operacional, trata-se de um gesto inaugural de hospitalidade, capaz de antecipar, no instante da chegada, aquilo que se espera encontrar à mesa.

Nascida em Passira, no Agreste pernambucano, Daiane Nascimento, 24 anos, não tinha plena dimensão da relevância do cargo que passaria a ocupar no restaurante Chiwake, do chef Biba Fernandes. Foi aprendendo na prática. Em sua atividade anterior, trabalhava como faxineira pós-obra — função que desempenhava ao lado de uma equipe responsável por limpar ambientes recém-construídos ou reformados.

O primeiro desafio foi se familiarizar com o cardápio, baseado na cozinha Nikkei — expressão da influência japonesa sobre a culinária peruana. Provou e se encantou com o ceviche, seu primeiro contato com um preparo em que o peixe é “cozido” pelo ácido cítrico do limão, que transforma a carne sem aplicação de calor.

A experiência também a transformou por dentro. A timidez assumida precisou ceder espaço à desenvoltura; a dificuldade de se expressar — inclusive ao abordar os clientes — foi sendo substituída pela consciência de que seu papel facilita o funcionamento do salão e contribui para que cada pessoa se sinta à vontade desde a chegada. Há quem prefira mesas mais reservadas, quem busque a luz direta, e há aqueles que simplesmente valorizam ser recebidos como se estivessem em casa.

 

O LUGAR MAIS QUENTE É O CORAÇÃO DO RESTAURANTE

 

Amanda Tai é chef-executiva do chef Pedro Godoy, no restaurante Terra; Jackson Silva é o braço que apoia o chef Biba Fernandes, no Chiwake. Em comum eles têm o fato de conhecerem e conviverem no centro nervoso de um restaurante: a cozinha.

Há 18 anos Jackson passou a integrar a equipe da cozinha do Chiwake. Antes disso, havia passado por uma experiência como cozinheiro profissional trabalhando num estabelecimento que se dividia entre lanchonete e preparo de pratos feitos. Aprendeu muito nesse período que durou 10 anos.

A aproximação com a arte culinária, entretanto, vem de bem antes. De quando era criança e sua avó, que ajudou a criá-lo, fazia suas mágicas no fogão.

Dona Maria trabalhava como empregada doméstica. Nos fins de semana, o regalo era para sua própria família: o feijão – inesquecível – com o arroz refogadinho e, como fonte de proteína, a piaba – peixe miúdo conservado no sal. Ela fazia pequenos bolos juntando tudo, deixando sua mão impressa em cada um deles. Quando fala em lembrança gustativa é essa mistura – simples, nutritiva e prazerosa – que vem à mente de Jackson.

Quando passou a integrar a equipe de cozinheiros do Chiwake, Jackson Silva, apesar da experiência prévia, precisou mergulhar em um novo universo gastronômico — uma dimensão marcada por combinações até então pouco familiares. “Logo de cara, achei maravilhoso. A junção do salgado com o doce, as notas cítricas, os sabores que eu não conhecia”, relembra.

No cardápio do Chiwake, constantemente renovado pela criatividade inquieta do chef Biba Fernandes, um prato permanece emblemático para ele: o Machu Picchu — espaguete ao molho huancaína (creme de queijo e ají) com lagosta grelhada. “O gengibre, quando aquecido na manteiga, libera aroma e sabor. Fica na memória da gente.”

Trabalhar na cozinha é lidar, diariamente, com calor, pressão e exigência de precisão. Quando o chef se ausenta — seja para supervisionar outras casas, participar de eventos ou atender a demandas administrativas —, é fundamental contar com uma brigada de confiança. É nesse momento que entra a linha de frente dos cozinheiros, responsáveis por sustentar o padrão da casa. “Tudo precisa sair como se o chef estivesse ali. Não há sentimento pior na profissão do que ver um cliente insatisfeito. Para nós, cozinheiros, perfeição é uma questão de honra”, afirma.

 

É BOM COZINHAR AO LADO DE QUEM SE ADMIRA

 

Quando se formou em gastronomia, há dez anos, Amanda Tai rapidamente se colocou no mercado. Durante dois anos exerceu a profissão no ramo de eventos. Seu olhar, entretanto, estava sempre monitorando um jovem chef que começava a se projetar na mídia. Pedro Godoy despertava sua admiração, e ela se pôs em movimento com o objetivo de trabalhar ao lado dele.

Lá se vão oito anos e, atualmente, Amanda Tai se dedica particularmente àquele que ela se refere como “o filho caçula” do Grupo Arvo: o restaurante Terra, no Parque Gourmet. Na engrenagem da cozinha, a chef-executiva ocupa um lugar de articulação entre criação e operação.

De modo geral, cabe ao chef conceber o cardápio e imprimir identidade aos pratos e à chef executiva garantir que cada etapa do processo — da escolha dos insumos à finalização — aconteça com consistência e precisão. Na gestão colaborativa de Godoy, no entanto, a criatividade é incentivada em todos da equipe.

A função de Amanda Tai exige, simultaneamente, sensibilidade e rigor: treinar e liderar seu time, organizar fluxos, controlar custos, supervisionar o serviço e assegurar que aquilo que foi idealizado se realize, dia após dia, com a mesma integridade. Mais do que executar, trata-se de sustentar um padrão — mesmo quando o chef não está presente —, fazendo da cozinha um sistema coeso, onde cada parte reconhece seu papel na construção do todo. Com tudo isso, Amanda Tai reconhece que permanece na linha de frente — a cozinha — menos do que gostaria. A função que ocupa a desloca, muitas vezes, para o campo da gestão, onde decisões e articulações se impõem ao tempo do fogão.

Há, no entanto, recompensas próprias do cargo. Entre elas, destaca o trabalho com os colegas, sobretudo na chegada de novos integrantes. “Cabe a mim compreender em que setor cada pessoa pode render melhor. Muitas vezes, alguém acredita que seu talento está em uma área, mas, a partir de um olhar mais distanciado, percebo que há um potencial ainda maior em outra direção”, observa.

A hospitalidade, afinal, é irmã da constância. Amanda não apenas reconhece esse princípio como o transforma em prática cotidiana. Cliente satisfeito volta — e, por isso, a experiência não pode ser episódica: precisa se afirmar como regra, e não exceção.

 

CONHECER POR DENTRO O FUNCIONAMENTO DA MÁQUINA

 

Alyson Santos, do Terra, e Júlio César, do Tio Armênio, compartilham trajetórias que se cruzam em diversos pontos. Ambos consolidaram sua formação profissional fora do Recife e ascenderam à gerência operacional após percorrerem diferentes funções dentro da estrutura de um restaurante.

Alyson iniciou sua trajetória ainda muito jovem: aos 13 anos, conseguiu seu primeiro trabalho em uma churrascaria em São Paulo. Nascido em Afogados da Ingazeira, no Sertão de Pernambuco, mudou-se com a família para o Sudeste ainda na infância.

No início, sua função era lavar espetos; dois anos depois, já se dedicava ao aprendizado das técnicas de bar. O salão veio em seguida: passou por funções como cumim e garçom até alcançar a posição de maître. Ao longo do caminho, também se formou em gastronomia e obteve o título de sommelier — atividade que hoje acumula no restaurante localizado no Parque Gourmet.

Júlio César ingressou no segmento da hospitalidade aos 26 anos, quando decidiu se mudar com a família para Portugal. Na cidade do Porto, iniciou sua trajetória como auxiliar de bar e, em apenas seis meses, já havia sido promovido a chefe de bar. Sua desenvoltura, aliada à capacidade de coordenação e liderança, o conduziu, posteriormente, à posição de maître.

O maître é uma figura estratégica na hospitalidade. Cabe a ele realizar a acolhida inicial do cliente já à mesa, dialogar com a hostess para orientar a prioridade na ocupação do salão e organizar a equipe de garçons em suas respectivas “praças”. Trata-se, também, de um cargo de grande visibilidade, sobretudo quando se considera o salão como o palco principal desse espaço de convivência e entretenimento que é o restaurante.

Habilidades sociais, nesse contexto, tornam-se um diferencial decisivo. Para quem ocupa — ou almeja ocupar — essa função, a recompensa se revela na construção de uma rede de relacionamentos tão valiosa quanto duradoura. De volta ao Recife, em 2014, Júlio César trouxe para o Tio Armênio o valioso repertório profissional acumulado ao longo dos anos.

Como gerentes, Alyson Santos e Júlio César desempenham, no salão, uma função análoga à de Amanda Tai na cozinha: controlar, com precisão, as múltiplas variáveis que determinam o sucesso — ou o fracasso — de uma experiência.

Embora atuem nos bastidores, é indispensável que estejam, ao mesmo tempo, em contato direto com a clientela. São clientes que fazem daquele espaço uma extensão de seus próprios lares — frequentadores assíduos, que ali almoçam ou jantam quase diariamente, cultivam preferências muito particulares e valorizam, acima de tudo, o reconhecimento: a mesa de sempre, o nome lembrado, a sensação de pertencimento.

Filho de japoneses, o chef André Saburó, do Sushi Yoshi, recorre ao conceito de Omotenashi para definir hospitalidade: “É antecipar aquilo de que o cliente vai precisar. É a delicadeza dos pequenos gestos que fazem com que ele não apenas se sinta especial, mas perceba que sua presença é desejada”.

Porque, no fim, hospitalidade talvez seja isso: fazer com que alguém se sinta esperado antes mesmo de chegar — e lembrado, mesmo depois de partir.